Cherchez des sociétés informatiques au Ghana et vous obtiendrez une liste. Plusieurs listes, en réalité, classées pour l’essentiel selon qui a payé son placement ou qui avait la fiche d’annuaire la plus complète. Aucune ne vous dit ce que vous avez réellement besoin de savoir, à savoir si une société donnée peut faire votre travaux, à votre sites, selon un standard que vous pouvez justifier auprès de votre conseil d’administration.
Ce guide est le cadre que nous utiliserions si nous étions de votre côté de la table. Il est rédigé par une entreprise informatique au Ghana : lisez-le en gardant cela à l’esprit. Nous avons cherché à le rendre utile plutôt que flatteur, et plusieurs des tests ci-dessous sont des tests que de nombreux prestataires, y compris certains plus grands que nous, ne réussiront pas.
D’abord, déterminez quel type de prestataire vous recherchez
L’essentiel du temps perdu en achats vient du fait de s’adresser à la mauvaise catégorie de fournisseur. Il y en a globalement quatre au Ghana.
- Fournisseurs de matériel et sociétés informatiques. Ils vendent et réparent du matériel. Le bon choix pour un achat, le mauvais pour une fonction permanente.
- Développeurs logiciels et agences web. Ils construisent. Le bon choix pour un produit, le mauvais pour faire tourner un parc.
- Sociétés de services et de support informatiques. Ils assurent la fonction technique : support, réseaux, installations, travail sur le terrain. Exactement lorsque vous avez besoin d’une capacité plutôt que d’un livrable.
- Prestataires de services gérés. Des sociétés de services informatiques qui assument une responsabilité continue, sous niveaux de service, pour un forfait mensuel fixe. Le bon choix lorsque vous voulez que l’informatique soit un coût d’exploitation plutôt qu’une suite d’urgences. Voir société de services gérés au Ghana.
Une même entreprise peut relever de plusieurs de ces catégories, mais très peu sont réellement solides dans toutes. Demandez laquelle constitue selon eux leur cœur de métier, et méfiez-vous d’une réponse qui se résume à « tout ».
La question la plus utile de tout le processus est peu spectaculaire : où vivent réellement vos ingénieurs ?
Les neuf questions qui départagent les prestataires
1. Où vos ingénieurs sont-ils physiquement basés ?
Non pas « quelles villes desservez-vous ? », question à laquelle tout prestataire répond par une longue liste. Demandez quelles villes disposent d’ingénieurs basés en permanence et salariés en direct. Un objectif de réponse de deux heures pour Tema ne signifie rien si l’ingénieur le plus proche est dépêché depuis Accra aux heures de pointe du matin, et encore moins s’il s’agit d’un sous-traitant qui sera peut-être disponible, ou peut-être pas.
2. Vos ingénieurs sont-ils salariés ou sous-traités à la mission ?
La sous-traitance n’est pas automatiquement un défaut, mais elle change le sens des certifications et des vérifications d’antécédents. Si la personne qui arrive dans votre salle serveurs a été recrutée le matin même, la posture ISO et le programme de formation du prestataire ne décrivent pas la personne présente dans votre bâtiment.
3. Que prévoit votre contrat de niveau de service concernant la gravité ?
Un objectif de réponse unique pour tous les tickets indique un contrat rédigé pour être signé plutôt que pour être utilisé. Un contrat de niveau de service sérieux distingue la panne d’un site de la demande d’un utilisateur isolé, précise quand le chronomètre démarre et dit ce qui se passe lorsqu’un objectif n’est pas tenu.
4. Montrez-moi un vrai rapport mensuel.
Anonymisé, provenant d’un client existant. Le seul décompte des tickets est décoratif. Il vous faut les volumes par catégorie, les délais de résolution par rapport à l’objectif, les incidents récurrents par cause, et un exposé de ce qui est fait pour les plus fréquents. Si un tel rapport n’existe pas, le service est piloté de mémoire.
5. Qui tient l’inventaire des actifs ?
Si sa mise à jour est une tâche manuelle distincte plutôt qu’un produit du travail réalisé, il sera faux d’ici un an, et vous paierez de la maintenance sur des équipements qui n’existent plus. Demandez comment un équipement mis hors service sort de l’inventaire, et qui le valide.
6. Comment gérez-vous la protection des données au titre de l’Act 843 ?
La loi ghanéenne sur la protection des données de 2012 (Act 843) s’applique à votre fournisseur comme elle s’applique à vous, et le RGPD de l’UE peut l’atteindre par l’intermédiaire de vos clients. La réponse que vous attendez est précise : ce qui est documenté, ce qui est auditable, comment les données personnelles présentes sur les équipements retirés sont détruites et prouvées. Connaître la loi n’est pas s’y conformer.
7. Que se passe-t-il à la fin du contrat ?
Demandez, avant de signer, comment la documentation, les identifiants, les configurations et l’inventaire des actifs vous sont restitués, et dans quel délai. Un prestataire confiant dans son service répond clairement. Un prestataire dont la stratégie de fidélisation repose sur votre dépendance ne le fera pas.
8. Pouvez-vous nous accompagner dans plusieurs pays ?
De nombreuses organisations ghanéennes s’étendent au Nigéria, au Togo ou au Bénin, et découvrent que leur prestataire ne peut pas suivre. Si une expansion régionale est plausible pendant la durée du contrat, posez la question maintenant plutôt que de lancer un second appel d’offres plus tard.
9. Qui sera réellement responsable de notre compte ?
Une personne nommément désignée, joignable, qui participe à la revue de service. L’attention commerciale avant la signature puis l’anonymat ensuite : c’est le reproche le plus fréquent adressé aux fournisseurs informatiques sur ce marché, et il est facile à tester en demandant à qui vous parlerez au septième mois.
Les signaux à prendre en compte, et ceux à ignorer
À pondérer : des ingénieurs certifiés directement salariés dans les villes où vous êtes implanté ; un vrai rapport mensuel, caviardable ; des références que vous pouvez appeler, idéalement dans votre secteur ; une pratique de protection des données documentée ; un processus de sortie clair ; et des preuves de travaux à votre échelle plutôt que dans votre secteur.
À ignorer : la longueur du mur de logos clients, les badges de partenaire qui n’attestent que d’une relation de revendeur, les photos de bureaux, et toute affirmation de couverture nationale qui se dissout dès que l’on demande quelles villes disposent d’ingénieurs basés sur place. Les prix et les classements d’annuaires valent exactement ce que valent leurs critères de sélection, qui sont généralement publiés et généralement minces.
Comment mener la sélection elle-même
- Recensez vos sites, vos utilisateurs et votre tolérance à l’indisponibilité avant de parler à qui que ce soit. Sinon, les prestataires cadreront la mission à votre place, à leur avantage.
- Présélectionnez-en trois, pas huit. Au-delà de trois, la qualité de la comparaison baisse plus vite que le choix ne s’améliore.
- Posez par écrit les neuf questions ci-dessus aux trois prestataires. Les réponses écrites sont comparables et, plus tard, contractuelles.
- Téléphonez à deux références pour chacun, et demandez précisément quel a été le pire incident qu’ils ont connu, et comment il a été traité.
- Commencez par un pilote défini là où c’est possible : un site, ou une ligne de service, pendant quatre-vingt-dix jours, avec le reporting que vous voudriez à pleine échelle.
Où Hankaka intervient
Par souci de franchise : Hankaka Technologies est une société de services informatiques et de services gérés basée à Accra, avec des ingénieurs certifiés directement salariés à Accra et Tema, ainsi qu’à Lagos, Port Harcourt et Abuja au Nigéria, plus Lomé et Cotonou. Nous publions nos adresses et notre modèle de réponse, nous travaillons sous l’Act 843, le RGPD européen et le NDPA 2023 nigérian, et nous remettons la documentation sur demande.
Nous ne sommes pas le bon choix si vous cherchez un fournisseur de matériel, une société de développement logiciel ou le devis le moins cher. Nous sommes le bon choix si votre problème est que des pannes surviennent dans plusieurs villes et que personne n’est aujourd’hui responsable du résultat. Vous trouverez le tableau complet sur notre Entreprise informatique au Ghana page, ou comparez les lignes de service sur notre panorama des services.
Quelle que soit l’issue de votre sélection, posez les neuf questions. Un prestataire qui répond bien aux neuf est un prestataire qui mérite d’être retenu, que ce soit nous ou non.