Le défi
Une multinationale pharmaceutique et de diagnostic avait besoin d’un support informatique sur site fiable et d’une gestion rigoureuse de ses actifs pour ses activités au Ghana, selon les standards de la société mondiale de services technologiques qui gère son informatique. Cela impliquait de prendre en charge un parc mixte Windows et Apple et de répondre aux exigences strictes de traitement des données d’un secteur réglementé.
Ce que nous avons fait
Nous avons assuré l’ensemble du cycle de vie de l’informatique utilisateur : support des incidents et assistance de proximité, IMACD les demandes de service, avec relevés préalables à l’installation et tests opérationnels, la gestion des logiciels et de la sécurité des postes, ainsi que le support des PC Windows comme des Mac Apple gérés par des outils d’entreprise. Parallèlement au support, nous avons mené sur site gestion des actifs — étiquetage des actifs, gestion du magasin et des pièces détachées, et maintien de l’exactitude de la base de configuration et d’actifs à mesure que les équipements étaient déplacés, modifiés ou sortis du parc.
Comment nous avons livré
Les travaux ont été menés selon des objectifs de réponse définis — réponse le jour ouvré même, résolution le jour ouvré suivant — dans la plateforme de ticketing du client, chaque action étant réconciliée avec l’enregistrement des actifs pour que le parc sur le papier corresponde au parc sur le terrain. Les ingénieurs ont suivi l’intégration et les exigences de sécurité du client et ont travaillé sous conditions signées de confidentialité et de vérification d’antécédents, adaptées à un secteur réglementé.
Le résultat
Le client a obtenu une seule équipe locale responsable à la fois du maintien de l’activité des utilisateurs et de l’exactitude de l’état du parc — comblant l’écart courant où le support est assuré mais où les enregistrements dérivent discrètement. Nous avons maintenu 97 % d’atteinte des niveaux de service convenus, et un audit des actifs portant sur 52 utilisateurs et 89 équipements a été validé en pleine conformité, avec un score de conformité de 99 %.