Le défi
Un fabricant mondial de produits alimentaires et de grande consommation avait besoin d’un support informatique constant, en heures ouvrées, pour ses bureaux et ses activités au Ghana comme au Nigéria. La mission était contractée auprès d’un intégrateur mondial de services informatiques qui n’avait de présence terrain en propre dans aucun des deux pays. Ce qu’il lui fallait, c’était un partenaire local unique et responsable, capable d’exécuter selon ses standards, ses outils et son reporting internationaux — et non deux prestataires déconnectés avec deux façons de travailler différentes.
Ce que nous avons fait
Nous avons fourni des ingénieurs certifiés directement salariés dans les deux pays, sous un dispositif unique : des ingénieurs dédiés sur site dans les grands établissements et un pool de dépêche partagé pour le reste, organisé selon un modèle en étoile afin que les sites « satellites » plus petits soient couverts rapidement depuis le « hub » le plus proche. Le périmètre couvrait le support matériel de dépannage, IMACD — installation, déplacement, ajout, modification et mise hors service — smart hands pour les salles réseau et serveurs, support de proximité au poste de travail, et traitement des équipements en fin de vie avec mise à jour de l’inventaire des actifs et mise hors service certifiée.
Comment nous avons livré
Les ingénieurs ont travaillé dans le système de tickets du client, se connectant et se déconnectant sur l’outil de projet, et ont respecté des objectifs de réponse convenus, le jour même et le jour ouvré suivant. La continuité était garantie par des remplaçants pleinement intégrés en cas de congé ou d’absence, de sorte qu’un site dédié n’était jamais laissé sans couverture — le mode de défaillance qui fait le plus souvent échouer un dispositif de support multi-pays.
Le résultat
Un seul partenaire local responsable a comblé le vide que l’intégrateur aurait autrement dû combler avec plusieurs fournisseurs, offrant un service et un reporting homogènes dans deux pays. Sur l’ensemble de la mission, nous avons maintenu 100 % d’atteinte des objectifs de réponse convenus sur cinq sites et 137 utilisateurs, et la relation se poursuit de façon reconductible depuis deux ans.